针对北京环球度假区票务系统订单异常事件的一些思考

近期，因北京环球度假区订票期间订单异常情况引发网友热议，官方也通过微博平台发布道歉声明，各位看官就各自体会。今天笔者要分享的内容，就是关于此事事件给我们景区运营管理的一起启发，特别是一些新景区，碰到此类突发事件，景区该如何进行补救，引导好景区游客，给游客一个满意的游玩体验。

首先，就关于此处事件中提到的门票预定系统的BUG，是说由于访问量巨大，造成的订单确认出现问题。那就这一点，笔者要说，任何一家景区，特别是升级智慧票务管理系统以后，景区一定要按正常流程进行测试预定，最好是按景区以往最高峰预定流量去测试，测试一个月，这样保证系统的稳定性，以及前台的应变能力。据我所知，一些景区往往赶鸭子上架，急急忙忙的上线一个票务管理系统，急急忙忙的培训，特别是赶在黄金周开业的景区，如果系统的不稳定性出现问题，就会影响高峰期流量的订票服务体验。所以，景区上线票务系统，需要各个功能模块环节结合业务场景进行测试，确保不会因为信息化管理系统的问题而给游客带来不必要的麻烦。其次就是配套的硬件设施如闸机系统等，也需要进行一个月的测试无误，才能真正投入市场。

第二点，就是景区的客服团队应急预案，景区最忙的时候就是节假日黄金周。平日可能1个客服就可以解决所有问题，但是如果景区遇到突发事件，游客第一时间肯定是先联系景区，所以笔者建议，对于一些黄金周客流量高的景区，在游客服务中心，建议做一个类似于黄金周景区金牌客服答疑区，10个二维码10个手机号为景区游客提供便利，做一个客服团队的包装，不仅可以及时解决游客在游玩过程中碰到的问题，还可以建立景区的品牌形象。特别是景区遇到一些临时突发事件，也能够很好的实时与游客互动，就算不能立马解决问题，也可以做到第一时间安抚情绪。

第三点，节假日旅游高峰期，景区运营者需要提前1周对员工进行培训，提到培训，大多数人印象中可能想到的就是礼仪着装，这些固然重要。但是景区的游客来自四面八方，诉求不一，比如找厕所找酒店找餐饮寻路线。所以景区的工作人员都需要对这些信息了如指掌，包括环卫工人。让游客在园区内向你求助时，你的员工能够正确响应游客的需求，而不是一问三不知。

第四点，是关于景区致歉说明的内容，往往都是很官方的一通话，实际上并没有解决游客的问题，就是我错了我改，具体怎么解决我就是不告诉你……这样的声明在消费者看来，绝对不会买账。就这次北京环球度假区的声明，问题出现了，怎么解决，什么时候解决，都没有写上去，导致网络骂声一片。所以不管是线下还是线上，景区的致歉声明，一定是需要带着解决方案的诚恳态度来操作的，而不是我有错我会改，具体这次事件怎么改，我就不告诉你。

以上就是笔者个人的一些观点之谈，如有不当，欢迎各位景区从业者留言讨论，说说您对这次北京环球度假区事件的看法。